刘雯诗 | 情绪劳动

最近读到一则国际新闻，有个台湾男子对收银员提告，原因是他到超级市场购物，收银员在帮其他客人结帐时都面带微笑并且道谢，唯独对他摆出一张臭脸，“连一个谢字都不说”。

男子认为收银员差别待遇，因此觉得自己的人格受到侮辱、身心受创而要求赔偿。不过，经当地法院审理后，男子败诉，因为“以笑容待客、向顾客道谢”并非服务人员的法律义务，只属于商业礼仪的范畴，而且即便男子所言属实，在遭受服务人员不友善对待后，仍不至于对其人格造成重大侵害。

上述事件当中触及到的微笑迎人、道谢在服务业当然不受法律规范，却属于所谓的情绪劳动（emotional labor）的部分。情绪劳动由美国社会学家亚莉·罗素·霍奇查尔德于1983年提出，她将情绪劳动定义为“管理本身情绪，用以创造公众可见的面部及肢体表现”。

换句话说，员工透过调节和管理自己的情绪，对外表现出组织所要求的形象，具体的表现包括微笑、鞠躬、道谢等礼仪。这些期待或要求，在日常生活的各领域都很常见，尤其是在服务业，往往更是被过度地强调。

情绪劳动是不是工作内容的一环呢？这得视乎从什么角度看这个问题，而且看法也因人而异。例如收银员为超市提供的劳动主要内容是为客人结账，有的人会认为，服务业就是要让客人有被服务的感觉，或是宾至如归，所以不仅仅是结账的动作而已。

人不是机器，所以在面对机器取代劳动力的趋势下，为了凸显人力从事的工作有别于机器的存在价值，情绪劳动所产生的效益，就会变得越来越重要。

人不是机器，一些工作岗位的劳动时间很长，有的还需要久站，有时候不免感到疲倦，一脸倦容要撑起皮肉笑也不容易。