17年坚守使命 跨步前行 风雨无阻安全护送乘客抵步

公共交通的运营充满挑战，槟城快捷通（Rapid Penang）肩负起这项任务迈入第17个年头。展望未来，该公司放眼继续提高服务效率，吸引更多习惯以私人交通工具代步的人来搭巴士。

槟城快捷通北马区主管阿末沙布丁（52岁）说，目前公交面对最大的挑战是人们看不出搭巴士跟自己开车相比有什么优势，而改善搭车体验成了重要任务。因此，我们始终确保巴士运营顺畅，以满足乘客的需求和要求。

冠病疫情冲击槟快捷通

2019年爆发疫情给槟城快捷通带来的另一项挑战是，巴士停驶将近1个月，直到行管令稍微开放时，被卫生部和槟州政府要求以巴士载送确诊者到隔离中心，并拨出两辆巴士充作流动疫苗接种中心。

他说，这是他职业生涯面对最艰巨的挑战，除了要兼顾职员福利，也要确保他们在执行任务时的安全，令人难忘。

另一难忘的事件是2017年11月槟城大水灾，当时巴士服务被迫停驶1天。随后迎来的是处置淹水的产业及巴士的工作，耗费大笔开销维修及善后。

改善服务以乘客为先

他说，周全的规划是巴士服务的关键，不断地完善服务路线是努力的方向。该公司推出需求响应型交通（Demand Response Transit, DRT），让客车开进巴士路线之外的地点，特别是住宅花园，衔接乘客的“最初和最后一里路”。这项服务会视需求而不断增加。

DRT服务可以将乘客连接到几个重点地点，如亚依淡市镇、极乐寺、阳光商城、亚依淡新市镇健康诊所和发林市镇。

这项DRT服务提供预订座位的保证，服务时间为每天早上6点至晚上11点，并提供每次行程RM1.00的优惠票价。乘客可以通过在App Store和Google Play Store下载的Kumpool应用程序进行预订。

17年坚守“安全护送乘客”使命

阿末沙布丁在槟城快捷通服务17年，在公交服务领域则有25年经验。他把“安全把乘客送往目的地”视为要务。看到学生搭上巴士顺利上下课，做工的人顺利抵达公司和回家，是他最大的满足。

他目前的职务是确保巴士服务的计划能有效执行，而其中两大关键因素是人力及巴士的管理。在人力管理方面，他认为公司更重要的是保持职员的凝聚力，让他们了解公司的服务使命。

“巴士服务方面则是从保养交通工具、乘客体验到满意度等，都是攸关服务的效率。”

他说，兴趣、团队精神和热爱服务是投入公交领域的条件。他希望年轻一辈能加入，为这个领域注入创新的点子。

用微笑拉开沟通障碍

手语跨越聋哑人士沟通障碍的语言，微笑是化解矛盾的语言。

敬业乐业的安诺尔尤索夫（59岁）掌握了这两种“语言”。他是在海墘巴士站工作的交通控制员（Traffic Controller），负责协调巴士出发、移动和到站的交通顺畅。同时，也在站里为乘客解答疑问，确保巴士服务顺利运作。

在这个岗位上，最具挑战性的是解决乘客的疑难杂症。在车站，每天都会碰到不同的情况和乘客，这种不确定性因素充满挑战，若能成功解决，将给他带来成就感。他始终秉持“令乘客满意”的原则，应对所有的问题。

他以高情商（EQ）回应乘客的叫骂，无论如何都保持微笑。他选择心平气和安抚对方，相信只要了解乘客需求，耐心解决问题，能化解任何矛盾，这做法屡试不爽。

面对乘客总是保持专业态度的他，情绪也不免受到影响，他笑言，有时真的很气，但也只是回到办公室喝温水给自己消消气。

他的敬业态度，让他交了不少朋友，其中一对每年到槟城度假的德国夫妻，因一次在车站的结缘，往后每年都会特地到车站找安诺尔尤索夫嘘寒一番。

“他们不太会英文，但丈夫懂得手语，我们用手语和书写的文字沟通。”

他也是站里唯一懂得手语的职员。他在1984年学习手语，当时是因为感兴趣，没想到如今能应用在他的工作上，与聋哑乘客沟通。

他在槟城快捷通服务长达15年，但从不言倦并以工作为荣。他认为“热忱”、“责任感”及“诚信”是加入公交服务领域的条件，特别是“责任感”不仅是对公司，更重要的是对乘客负责。